Prezado (a) leitor (a), espero encontrá-lo (a) bem nessa semana.

Nessa postagem iremos falar um pouco sobre a importância da satisfação do cliente no setor de serviços – área de grande expressão na economia brasileira e mundial.

Inicialmente, é necessário destacar que o serviço não se limita apenas à empresas que tem como objetivo principal prestá-los, englobando também outros atos e processos originados de uma pessoa, ou entidade, para outra.

Ao considerar, que de maneira geral, estamos cercados de potenciais alternativas de solução para determinadas demandas e necessidades do nosso dia-a-dia fica mais evidente que a satisfação total com o que se recebe é um importante diferencial para o cliente.

– Considere relembrar a sua última viagem de férias ou de negócios: qual foi o seu nível de satisfação com o atendimento que recebeu pela companhia aérea e com o hotel onde ficou hospedado?!

Com o crescimento do setor e dos mercados, a globalização e a inserção cada vez maior da tecnologia nos processos abriu-se o leque de escolhas e desenhou-se um ambiente cada vez mais competitivo, onde se sobressai quem oferecer soluções compatíveis com as expectativas do público. Por ser característico do setor, na ampla maioria dos casos, a geração e o consumo de forma simultânea também se observa com essas mudanças a possibilidade da avaliação quanto a satisfação ocorrer em tempo real – observando inclusive a relevante participação que a internet e as redes sociais desempenham para tal ato.

– Considere aqui relembrar se você ou algum conhecido já recorreu à sites especializados, ou até mesmo à perfis de empresas em redes sociais e grupos, para explicitar as sua insatisfação – além é claro de explicitá-la para outras pessoas de seu círculo de relacionamentos pessoais e profissionais, ou até mesmo para selecionar serviços com base em avaliações existentes. 

Uma característica elementar do serviço e que deve ser considerada de maneira plena é a sua perecibilidade, uma vez que não pode ser armazenado, gravado ou devolvido. Dessa maneira, esforços devem ser feitos com o objetivo de comunicar a sua existência no nicho em que se deseja atuar de forma clara e objetiva, além de administrar de maneira sadia os relacionamentos obtidos a partir desse esforço.

– Qual o seu grau de satisfação ao chegar em um restaurante, escolher o prato e o garçom dizer que o mesmo se encontra indisponível, ou agendar um serviço às 14 horas de determinado dia e ser atendido após as 15h:30min sem nenhuma comunicação?

Outro ponto crucial e que deve ser considerado para garantir o contentamento do cliente é que por vezes o sentimento de desenvolver um negócio próprio obstruí a visão quanto algumas características e pontos importantes são assim negligenciados, sendo bem mais nítidas aos olhos do consumidor final – não por falta de interesse mas pela auto-percepção de que se está fazendo o melhor possível para agradá-lo, porém sem entendê-lo.

– Alguma das empresas com as quais você costuma se relacionar a determinado tempo se interessa por saber como foi o atendimento prestado ou se você possui alguma sugestão de melhora?

Em mercados onde as mudanças ocorrem de forma rápida é interessante sempre estar atento a esses e outros aspectos para garantir um determinado nível de satisfação da carteira de clientes, conseguindo dessa maneira sobreviver em um ambiente cada vez mais competitivo.

Lembre-se: o serviço é uma troca de experiência e deve ser boa tanto para a organização, incluindo aqui os seus colaboradores, quanto para os clientes.

Como anda a satisfação do seu cliente?!

 

*Texto escrito por Gabriel S. Santos, Bacharel em Turismo pela PUCPR, especialista em Hotelaria & Eventos pelo Centro Europeu e Pós-Graduando em Planejamento & Gestão Estratégica pela PUCPR.

Crédito da imagem: Pixabay

* IMPORTANTE: As opiniões e posicionamentos acima descritas podem não refletir necessariamente as do Coworking Nova Letra, sendo atribuídas única e exclusivamente ao seu autor.

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